出品/联商网
整理/梦萦
6月25日-26日，2025联商网大会暨美好商业年会在杭州隆重举行，大会继续以“信任”为主题，秉持发现美好、创造美好、传播美好的使命，与更多美好企业碰撞交流，携手并进，共同践行美好！
会上，步步高（002251）总裁邓静做了《信任创造美好》的主题分享，系统阐述了步步高如何通过文化深耕与经营实践，构建起稳固的信任生态体系。邓静强调，企业走向健康的不二法则就是建立信任，失去了信任，企业便失去了灵魂和根基。
在他看来，美好商业就是成就员工，成就团队，造福社会，让员工越来越幸福，让顾客越来越满意，让企业越来越健康，让社会越来越美好。
步步高总裁邓静
以下是邓静演讲全文(经联商网编辑)：
自从胖东来调改以来，我已进行过数十场分享，每一次，我都希望传递不同的主题，旨在让大家从多元的角度与维度，切身感受到企业调改所带来的快乐与魅力。
跟大家报告一下，步步高超市调改接近尾声，我们即将拉开步步高购物中心调改的序幕。到今年年底，步步高购物中心调改的成果将呈现在大家面前。届时，我们才能真正宣告步步高的调改正在往纵深推进。其实，随着步步高超市调改接近尾声，我发现我的团队内心越来越自由，工作越来越轻松，生活越来越快乐，他们脸上的笑容也越来越灿烂。
在此，我仍然要代表步步高向东来哥，向胖东来团队、一家亲团队，以及所有在步步高调改进程中给予我们无私帮助、坚定支持与深切关怀的朋友们，表示衷心地感谢，步步高，因你们而精彩。
会议期间，许多曾参与过步步高长沙梅溪湖店调改的朋友们都来问我：静哥，梅溪湖店真像个奇迹一样，我们亲身经历参与了调改，见证了它一天又一天的变化，超市调改确确实实是一次脱胎换骨的蜕变，也是企业一次重生的过程，更是一次触及根本的企业系统性变革。
我不禁深思，究竟是什么力量，能让一个门店发生如此翻天覆地的变化？反复思量，答案愈发清晰：是真诚的力量，是信任的力量。表面上看，我们调的是员工关怀，调的是商品结构，调的是服务品质，调的是购物环境。然而，这些都只是调改的表象与过程，我深信，企业的调改就是以文化深耕与经营实践重构信任生态。
大家时常探讨，胖东来为什么这几年这么红火？事实上，胖东来30年如一日，持续播撒着信任的种子，也一直在收获信任的果实，如今更是在进一步收获信任带来的丰厚复利。我坚信，信任是企业迈向成功的不二法则，是成功的基石，更是创造美好未来的源泉。
企业走向健康的不二法则就是建立信任，失去信任，企业便丧失了灵魂和根基。那么，如何建立信任？信任的力量又源自何处？将引领我们走向何方？
我把它归纳为：
一个核心：我们必须怀抱真诚利他的商业本心，初心若失去，信任便无从谈起。
两大目标：对内经营幸福，对外经营信任。事实上，对内经营幸福的根基同样是信任，没有信任，幸福便如无泉之水。建立信任，还需要完善的体系和机制作为支撑，也就是文化与人才机制、商品与服务机制、合作与生态机制，唯有如此，才有可能逐步重构员工信任、消费者信任、合作伙伴信任和社会信任。
要建立信任，首先要重新定义做企业的目的。我在上次会议中提到，商业的追求是追寻美好商业，还是功利商业？美好商业，就是成就员工，成就团队，造福社会，让员工越来越幸福，让顾客越来越满意，让企业越来越健康，让社会越来越美好，这就是美好商业。如果仍然停留在功利商业的泥沼中不能自拔，仍然为了利益、规模、面子、荣耀去经营企业，则绝无可能建立起这四方的坚实信任。
01
员工信任
建立信任，首先是员工信任，如何与员工建立信任？首先确保员工能够在这个城市活下来，生存下来，所以薪资一定是第一步。上周，我们团队去门店巡店，我特意问了员工上个月到手拿多少钱？员工告诉我：“到手5900元”。填哥(步步高集团董事长王填)问他：“想不想达到6000元？”员工很开心地回答：“当然想了！”能为员工创造这种幸福，作为管理者，我们由衷喜悦。如果员工在一个地级市能拿到接近6000元的薪资，他会格外珍视这份工作，与企业心连心。
仅有薪资尚不足够，企业内部必须构建公平的体系，确保员工与企业均能获得应有的尊重，这正是我们一直倡导的管理五要素：尊重、信任、鼓励、认可、帮助。这些理念不能仅停留在口头上，要扎扎实实的落实到管理当中。
此外，必须赋予员工实实在在的授权。原来门店花一分钱都要上报，现在门店在2000块钱以内的退换货均可自主决策，无需上报。
门店管理层竞聘，我们也像胖东来一样，领导不参与，完全由员工自行选拔。我们的制度流程现在大多都是由门店基层发起，很少由总部制定制度流程并强制推行，所有制度流程的建立，都凝聚了员工共创的智慧。
我们还要给予员工成长的空间，让他们能够实实在在地感到幸福。其实员工的信任一旦建立，每个岗位都可以闪耀出主人翁的光芒。员工信任正是点燃其内在愿力的火种。当员工愿力被充分激发，组织的内驱力、活力与信念感将无比强大，管理企业也会越来越轻松。
员工信任是所有信任的基石，把员工照顾好，是每一位企业家、管理者不容推卸的责任和使命。
哈佛商学院也印证了这一点：研究表明，被高度信任的员工，其生产力比低信任度环境中的员工会高出50%。信任，让平凡岗位也能迸发出非凡的力量。
02
消费者信任
要建立起消费者的信任，我们从调改以来就提出了“坚定不移地走品质零售之路”的方向。品质零售，意味着一个有品质的企业，带领一群有品质的人，共同做到好商品、好环境、好人文，实现品质零售。
门店是与顾客建立信任的载体，其功能有两个，第一，是与消费者建立确定性；第二，是为消费者提供情绪价值。这种确定性如何建立？就是消费者到卖场来，购物无忧，品质有绝对保障，价格实在合理，服务有温度，体验有感觉。如此一来，循环反复，顾客来五次以上都是这样的感觉，就会在脑海中留下印象：购物只选步步高，因为他知道在步步高购物没有后顾之忧。
在建立确定性的同时，卖场是否能为消费者提供情绪价值？包括卖场的场景、音乐、员工的笑脸、商品的陈列等都可以影响和感染消费者。顾客走进卖场是否感到开心？有没有满足感？是不是轻松的？是不是自由的？这些都很重要。如果这些都能满足，卖场的功能就发挥完整了。
建立好确定性，提供情绪价值，就能与消费者建立起深厚的信任。所以我们要做的是，让每一次交易都成为信任的加分项。这样一来，卖场怎么会没有竞争力？
03
合作伙伴信任
这种信任关系需要更加牢固，让合作成为成就彼此的桥梁。我们讲信任，是要将风雨同舟之志、价值共生之愿，锻造成坚韧的链条。要改变思维，在公平、长远和价值共享等方面与供应商、合作伙伴达成高度默契。
合作必须透明，与合作伙伴，必须秉持长期主义的共同价值观。我们不是一锤子买卖，我们是共生共荣的、长期合作的关系。对待有前景的供应商，我们应全力帮助他把生意做好，摒弃过往简单粗暴的压制做法，因为我们是平等的，是鱼水相依的关系。水能载舟，亦能覆舟，步步高吃过这样的苦，我们不想再重蹈覆辙。
要做到价值共享，让“共生”替换“博弈”。我们与供应商、合作伙伴，本质是共生共赢。我也要求我们的采购、运营要深度赋能供应商，让他们更专业。譬如现在步步高的文化理念，供应商能不能接受？理念不一致，就淘汰掉。
无论是员工也好，合作伙伴也好，我们追求的是志同道合的同行者，不能够志同道合地同行，是对生命的辜负和对时间的浪费。为此，我们与供应商、合作伙伴做了很多深度的变革。
作为企业，必须赢得社会信任，努力成为一个负责任的社会公民。该承担的社会责任要勇于承担，要合规经营，要恪守商业伦理。如果一个企业在社会环境里，作为社会公民却无法承担社会责任，其企业价值将极其有限。
当然，照顾好员工本身就是对社会的一大贡献，东来哥经常讲，如果连自己的员工都照顾不好，向社会做所谓的捐赠，无异于打肿脸充胖子，毫无意义。在照顾好员工的情况下，我们有能力，就应该去承担起更多的社会责任。
我们一定要依法合规经营，恪守商业伦理。商业伦理，在当下就是崇尚美好商业。美好商业，就是要成就员工，成就团队，向社会传递美好。让员工越来越幸福，让消费者越来越满意，让企业越来越健康，让社会越来越美好。
04
社会信任
社会信任，将成为品牌最深厚的根基和最磅礴的力量。有人说，胖东来是流量红利。我想跟大家讲，他收获的是信任红利，因为员工在企业里有自豪感，社会对这个品牌高度认可，大家不远千里前去感受它的服务，体验它极致的选品。这就是信任，这就是信任的力量。
当这四个维度的信任关系都建立起来，信任的飞轮便开始运转，共生共赢就开始实现，你就会成为行业领军企业，会为社会的商业文明做出贡献。信任飞轮要想转起来，前期的扎实工作是关键，其成果终将显现，冰山上是理念、机制、商品和用户，冰山下则是商业文明与美好商业。我们就是在推动商业向善、向美，就是在推动商业文明的进步。
要想建立这种信任，真诚利他是建立信任的良药。商业的本质不是博弈，而是用真诚之心成就他人，以利他之行创造美好，唯有回归这样的初心，信任才会有源头活水。落脚点又回到真诚和利他，这就是做商业的本心，做商业的初心。如果做商业的初心是这样的，信任飞轮方能生生不息地转动。缺少这个基础，信任飞轮是转动不了的。
商业的终极竞争力是能够为社会创造多少美好？赢得多少信任？
过往经营企业，我们或许未曾如此思考，更多都是想怎么把企业做大？那样做真的很悲催，也很残忍。原来我们企业最高峰时有300多个门店，到今天，我们把外省超市全部关掉，只保留20多个门店，这调改的20个门店的单店产出是成几何倍数的增长。
今天所有调改门店的店长都到了现场，他们每个人脸上都露出发自内心的笑容。原来他们哪有笑容？因为内心痛苦。我这一次走进会场，很多老朋友跟我讲，静哥，你这个精神状态完全不一样了。确实不同了！从前几百个店，疲于奔命却业绩不佳。你赢得了信任，员工的愿力被激发了，无论你在场与否，他们都会把事情做好。原来你在后面举着鞭子，你抽一下，他跑一下，现在不需要，你在也好，不在也好，他就是这个企业的主人翁，都会视企业事务为己任。顾客亦是如此，你在不在，他也会来，因为他知道步步高的确定性是有的，商品的品质，商品的安全，卖场的环境，温馨的服务，他们都能真切感知。
我们也承诺，要持续深化文化建设和经营实践，向着“成就员工幸福、满足顾客需求、创造社会价值”这样的美好未来坚定前行。我们也呼吁所有同仁以文化引领，以行动践行，少一些功利、多一份真诚、少一些浮躁，多一份坚守。
当每个员工都成为信任的节点，当每个顾客都成为信任的信徒，当每个伙伴都成为信任的盟友，当社会投来信任的目光，企业便拥有了无可撼动的力量，拥有了穿越周期、基业常青的密码，谢谢大家。
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